笑えないけど、笑うしかないカスハラ
不動産系のカスハラ事例 ～笑うしかないエピソード
不動産業界も例外ではなく、日々様々なクレームに対応しています。でも、中には「本気で言ってるのかな？？？…」と思わず笑うしかないクレームがあります。（笑えないけど・・・・）
今回は、実際に当社や知り合いの不動産会社に寄せられた、笑えないカスハラ事例をいくつかご紹介します
事例1：古家を壊したら隣の外壁も塗り直せ!?
当社が買い取った土地に古家があり、解体工事を進めました。 すると、隣接する建物の住民からクレームが届きました。
「あなたが隣接していた建物を解体したおかげで、うちの外壁が目立つようになった。 その外壁に、壊した古い家の換気扇から出ていた数十年もにわたる油で私の家の外壁が黒ずんでいる。 あなたの会社で塗り直せ。」
工事中の損害は責任を取ることになりますが、この場合は古い家の換気扇から長年にわたって飛び散った油が原因です。当社の責任ではありませんし、見たところ全体的に外壁は劣化が進み全体的に塗りなおしが必要。 しかし、「あなたの会社のせいだ！ 全面塗りなおせ！」と主張するのは非常識な気が・・・・・
最終的には冷静に解決しましたが、クレームの内容が非常識すぎて、最初は対応に苦慮しました。
事例2：「壁の向こうから聞こえるんじゃなく感じるなんです。」
…音を感じる？ まるで超能力です。 「聞こえる」なら騒音トラブルとして対応しますが、「感じる」と言われると対処に困ります。これにはスタッフも驚きつつ、慎重に対応しました。 ちなみにこのお客様、「誰かがお風呂の換気扇から夜な夜な覗いている気がするとも言ってました・・・」 換気扇開けてみましたがそのスペースには赤ちゃんも入れない広さでした・・・
事例3：カラスは不動産会社の管理のせい
「毎日カラスがベランダに飛べて、洗濯物を荒らす。これは管理が悪いからだ。カラスをなんとかしてくれ！」
このクレームが届いたとき、スタッフ一同「カラス？」と驚きました。 自然界の生き物を相手に、どうすればいいのか…。 しかしお客様は「管理会社のせいでカラスが来る」と主張。 当社がカラスを飼育して伝書ガラスにでも仕立てていると思っているのでしょうか？？？ 最終的にはカラス対策ネットを設置して解決しましたが、自然の力を不動産会社に対処してほしいという要望は、なかなかの難題でした。 カスハラではなくカ（ラ）スハラ？？
事例4：契約後に部屋が違和感のあるのは説明不足!?
ある賃貸契約後、入居者からこのようなクレームが入りました
「実際に住んでいてみたら部屋が狭い気がする。これはお前らがちゃんと説明してないからだ！」
契約前に間取りや内見を行って納得していただいたはずですが、住み始めてから「狭い」と感じたことのこと。 広さが変わるわけではないので、これはとりあえずお客様の感覚の問題なのですが、「説明不足」と言われると何も言えません…。 心の中で「それは家具の配置や感じ方の問題では？」と思いつつも、丁重にご説明して解決しました。
事例5：隣の家の植木が枯れたのはうちのせい？
物件を売却した後、隣の所有者様から突然こんな電話が！
「家の植木が枯れたんだけど、今回の売買に関わったあんたの会社のせいじゃないの？」
植木が枯れた原因を不動産会社に問われても不思議です。 隣地の所有者様は「売買の手続きの際に何か影響があったんじゃないか」と疑っていましたが、売買の手続きで植木が枯れるわけがありません。
事例5：ご主人が出て行ったのは不動産会社のせい？
マンションをご購入いただいて3年程経過したある日の事。 「あなたが売ったマンションのせいで主人が出ていってしまった。 責任を取りなさい！」とクレームが・・・
ご離婚の原因を不動産会社に問われてもどうしようもできません。 雨漏りが有ったわけでも設備に不具合が有ったわけでもないようです。 「室内の間取りや雰囲気に何か問題があったんじゃないか？」と疑っていましたが、ご離婚されるまでに3年もお住まいだったのですから、家のせいでご主人が出て行ったのではないと思われます。
ブログ書いていてだんだん辛い気持ちになってきました・・・・ が、最後にもう1事例
事例６：
売り土地の隣に住んでいる人よりのクレームです。 「あなたのところで売り出している土地に雨が降るとブロック塀の下から私の土地に水が染みて地盤が緩くなって家が傾いてきてる。 どうしてくれるんだ！ 補償しろ！」 ちなみにこの辺りは平坦な土地で傾斜はほとんどありません。 この土地に雨が降ったら隣の土地にも間違いなく雨が降ります・・・・ そちらからも水が染みてきてるのでは？？？と言いたい気持ちをグッとこらえてひたすらお話を聞きながら相手の主張が荒唐無稽であることを何回も説明させて頂きました。 これも通常では理解が出来ない理不尽な内容ですね。
＜その他のカスハラ被害＞
- 当社の業務範囲外で起こったご不満内容(引渡し後の管理会社とのやりとり、引越し屋さんの手際など)の責任を訴求され、当社の悪評を言いふらすなどと脅された。
- 案内、商談など自分の都合の良い時間に合わせろ、夜間、定休日問わず高額な買い物なので客に合わせるのが当然だと主張。
- 自分は足が悪いのだから車で家まで迎えに来て送るのが当たり前！ それもお前らの仕事だろうがとの主張。 無償でタクシーと同じ扱い。
- 管理駐車場に違法駐車があり、借主に管理不行き届きと言われ、謝罪のために一席設けるよう要求された。断るとクチコミにネガティブな投稿をされた。
- 早朝深夜問わず連絡、執拗な人格否定、あえて金融機関の電話で虚言を吐く、謝っても何度も謝罪を要求した上で『これでカスハラと言われるかもしれない事が恐怖』と布石をうちながら話してくる。
- 建設工事を請負った際に、最終代金を支払わないために「わざと」施工箇所に文句をつけたり、近隣に聞こえるように「わざと」外で大きな声で施工について文句を言ったり。挙句の果てには毎夜「打ち合わせ」と称してファミレスに呼び出されて、夕飯代等を支払わされる。
調査概要 ライフルホームズ調査 期間：2024年6月20日 ～ 2024年6月27日 調査対象者：不動産業務従事者 調査方法：インターネット調査 を参考にさせて頂きました。
こんなカスハラやクレームばかりでは、スタッフも心がすり減ってしまいますね。
私たち不動産業者は、お客様の要望やクレームに対して、常に誠意を持って対応することを心がけています。 クレームに関しては当事者ではなく、お客さまではないお隣の方からのクレームも目立ちます。
カスハラに限らず、クレーム対応は業界全体で共通する課題です。
多くの企業では、カスハラへの対策が十分に行われず、従業員が自己判断で対応せざるを得ない状況です。 それが辛くて辞めてしまうスタッフも・・・
このため、カスハラの被害を軽減するためには、企業全体での対策強化が急務とされています。 一方的過ぎるクレームやカスハラには毅然とした対応も必要なのかもしれませんね。
令和6年９月17日 ViVi不動産株式会社 矢郷修治
